都說醫(yī)生壓力大，但是你知道么，隨著醫(yī)院信息化系統(tǒng)和醫(yī)護業(yè)務的高度融合，在各大醫(yī)院中，有一個崗位甚至比醫(yī)生“壓力更大”，那就是IT運維。

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)特性

以青島婦女兒童醫(yī)院為例：

青島婦女兒童醫(yī)院，為青島大學附屬青島婦女兒童醫(yī)院，是一所專業(yè)特色突出，集醫(yī)療、保健、康復、科研、教學全面發(fā)展的三級甲等醫(yī)院。其占地面積123.2畝，總建筑面積16.2萬平方米，編制床位1200張，年門急診量220萬人次，出院人數近6萬人次，手術量近3萬例，年分娩量近1.6萬例。 

青島婦女兒童醫(yī)院的信息科是負責維護醫(yī)院的網絡和系統(tǒng)環(huán)境的部門，需要為眾多關系到整個醫(yī)院正常運作和病人生命安全的關鍵業(yè)務應用系統(tǒng)提供安全、穩(wěn)定、可靠的運行環(huán)境。

該醫(yī)院，或者說所有醫(yī)療衛(wèi)生體系的IT運維都具有以下特性：

1、其維護管理工作涵蓋了網絡設備、服務器、線路、數據庫、存儲、安全等種類繁多、數量龐大、結構復雜的IT軟硬件基礎設施。隨著醫(yī)院信息化建設的進一步發(fā)展，這些基礎設施來自于許多大大小小的項目，數量龐大、種類繁雜，型號不一，加之資源信息分散、記錄不完整，造成了目前醫(yī)療系統(tǒng)復雜的IT運維環(huán)境，給運行維護工作帶來了很大的困擾。

2、除了高可用性和高性能服務要求的挑戰(zhàn)外，對人員和流程的管理也是一個主要難題。醫(yī)院有著龐大的門診科室和病房，信息化全覆蓋決定了全員的掛號、就診、化驗、取藥、住院以及結算等業(yè)務都有賴于信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定有效的運行。可以說，任何一個細小的IT故障如若不能主動被發(fā)現、不能及時被處理，都可能會出現這樣一種盛況：一群憤怒的家長站在大廳里、就診室門口，或者是掛號處“罵街”......

而目前的現狀是，計算機中心的維護人員和管理人員人數較少，多數人員都身兼數職，信息科的人員配備遠遠滿足不了一線對于IT服務的需求，所以如何在有限的資源配置情況下提高工作效率，完成工作目標是迫切需要解決的實際問題。

3、缺乏實際有效的、準確的運維數據統(tǒng)計方式，運維人員在忙忙碌碌的同時，其價值難以得到體現，運維人員工作缺乏積極性。

因此，在IT運維的重要性不言而喻的今天，如何貼近醫(yī)療行業(yè)的特性、貼近醫(yī)院業(yè)務的場景，去化解醫(yī)院信息網絡人員壓力，是目前醫(yī)院行業(yè)需要考慮的首要問題。青島婦女兒童醫(yī)院的領導班子深刻地意識到，只有重塑一套可靠的、可支撐IT體系的運維服務管理系統(tǒng)，才能為醫(yī)院的業(yè)務提供強有力的支持和保障。

解決方案

針對該行業(yè)的訴求，ServiceHot推出了如下解決方案：

1、規(guī)范用戶服務管理流程，有效提升用戶滿意度

通過語音接入和服務臺的建設，建立信息科對外服務的規(guī)范聯系點，統(tǒng)一接受來自信息系統(tǒng)用戶的投訴或故障申告，同時統(tǒng)一接收來自系統(tǒng)監(jiān)控軟件的告警事件。

服務臺將根據事件關鍵字自動受理并下派工單，或由服務臺工作人員人工受理后下派工單。

服務臺負責事件的受理直至關閉，全程執(zhí)行閉環(huán)的監(jiān)控管理。

服務臺根據各類事件的服務級別和服務標準，在相應的時間要求內進行催辦提示、超時轉單等。

通過信息系統(tǒng)運營目標管理和科學的績效考核管理，有效激勵信息系統(tǒng)運營管理人員的工作積極性，嚴格執(zhí)行服務標準，提高服務質量，提升全省信息系統(tǒng)用戶滿意度。

2、規(guī)范事件/問題管理流程，有效避免或減少故障影響，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性

通過規(guī)范故障處理、問題分析、系統(tǒng)維護流程，提供電字化記錄手段，實現運維工作痕跡化管理，形成系統(tǒng)歷史維護信息和相關知識庫。運維人員在進行故障處理時，可以查詢歷史維護記錄，手動查詢或自動關聯引用知識庫，提高故障分析處理效率。

3、規(guī)范系統(tǒng)變更與發(fā)布管理流程，有效避免違規(guī)操作

通過規(guī)范信息系統(tǒng)變更與發(fā)布的風險評估、審批及操作等流程，實施流程化的監(jiān)控和管理，最大限度減少由于操作不當引起的系統(tǒng)事故。

4、規(guī)范配置管理流程，有效降低運營成本

通過建立配置管理數據庫，對資產配置信息實現有效管理，積累配置管理數據，為信息系統(tǒng)運維業(yè)務的宏觀管理提供決策支持，降低運營成本。

5、規(guī)范項目信息管理，有效管理項目關鍵任務、文檔、資料等信息

對項目的基本信息、合同信息、項目關鍵階段、關鍵任務管理、文檔資料等內容進行管理，通過系統(tǒng)自動發(fā)送關鍵提醒信息和項目報告總結信息到相關人員。

6、逐步完善運營管理體系，持續(xù)改進管理過程

通過IT運維管理體系的建設，從業(yè)務、管理、技術、人員等多緯度實行體系化管理，規(guī)范知識庫的建設，培養(yǎng)更多具備專業(yè)能力的人員，消除人員使用上存在單點故障帶來的隱患，使IT運維管理工作系統(tǒng)化及制度化。

制定關鍵績效指標來發(fā)現需要改進的地方，并結合運維管理制度來執(zhí)行和控制這些改進，完善信息系統(tǒng)“持續(xù)優(yōu)化”管理過程，提升青島婦女兒童醫(yī)院信息系統(tǒng)運維管理服務水平。

實施方案及部署效果

ServiceHot基于ITIL運維管理體系，為青島婦女兒童醫(yī)院量身打造了ITIL運維管理系統(tǒng)：  

青島婦女兒童醫(yī)院ITIL運維管理系統(tǒng)分層功能架構

該系統(tǒng)各個流程管理模塊間之間是相互聯動、信息共享的。各個流程模塊的相互協同，支撐青島婦女兒童醫(yī)院信息日常IT運維過程。

各個流程管理模塊間之間相互聯動、信息共享

青島婦女兒童醫(yī)院信息科主任評價道：

“該運維體系的成功實施，幫助醫(yī)院建立了較完善的運維管理體系，使醫(yī)院的信息化運維工作變得更加具有主動性、規(guī)范性和有序性，顯著提高了運維人員的工作積極性以及客戶的滿意度”。