數(shù)字化轉型是CIO、信息技術從業(yè)人員都非常關注的流行趨勢，那么什么是數(shù)字化轉型？它真的發(fā)生了嗎？

答案是：Yes！數(shù)字化轉型正在發(fā)生！

       經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，信息化已經(jīng)逐漸成為企業(yè)發(fā)展的驅動力，想想那些打破行業(yè)規(guī)則的機構（Uber、Netfix），他們利用信息化的轉型快速完成重構，成為其所在行業(yè)領域的領軍企業(yè)。

       在這個過程中，IT管理團隊必須成為企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉型的先行者，利用現(xiàn)有技術全力推動企業(yè)數(shù)字化轉型。本文我們總結了五個與ITSM相關的發(fā)展趨勢和主題，希望能夠幫助IT從業(yè)者能夠在2019年里，推進企業(yè)的數(shù)字化轉型工作。

  1.利用人工智能實現(xiàn)“自動駕駛”是可行的

       數(shù)十年來，“自動駕駛”從輔助泊車，到如今能夠預測事故并在行駛過程中進行規(guī)避，為人類提供了高效、無風險的運輸服務，所有這些，都歸功于AI技術的發(fā)展，如機器學習、動態(tài)影像捕捉。

       但從AI中受益的不僅僅是自動化駕駛，實現(xiàn)AI自治式自動化管理，能夠使服務臺管理在2019年里變得更加容易。自治式的自動化表現(xiàn)為動態(tài)的，能夠從歷史數(shù)據(jù)中學習，并根據(jù)實時數(shù)據(jù)進行校正。與之相對，靜態(tài)自動化表現(xiàn)為對當前狀態(tài)的反應，它的每個階段都需要人工干涉。自治式自動化能夠做的一些事情，比如自動分類事件、優(yōu)先級排序、工單分配等。隨著自動化的深入發(fā)展，它將能夠為最終用戶執(zhí)行更加深度的事務服務，例如創(chuàng)建工單、請求審核。

  2． Level One不應再是人力工作

       今年早些時候，Gartner預測“到2020 年，25％的客戶服務運營將使用虛擬客服、聊天機器人”。我們認為該趨勢同樣也適用于IT服務臺。雖然智能機器人已經(jīng)存在于我們的服務臺，但它們在請求管理方面所發(fā)揮的作用卻非常有限。

       隨著NLP（自然語言處理，AI的分支）的快速發(fā)展，正如谷歌在Google IO 2018上所展示的，虛擬服務臺助手在不久的將來，將能夠代替人力，成為服務臺的第一級聯(lián)系人，幫助執(zhí)行日常的工單管理活動，將服務臺團隊從繁瑣的初級任務中釋放出來。例如，用戶可能通過聊天工具向虛擬服務助手提交電話丟失或損壞的報告，與此同時，虛擬助手自動識別并為該用戶發(fā)起申請新電話的請求。

   3. ITSM是Uber “X”時代的關鍵

       Uber（優(yōu)步）利用信息技術打破了傳統(tǒng)出行模式，這使得出租車司機與終端用戶之間的聯(lián)系更加便捷，影響了整個出租行業(yè)。其它行業(yè)在Uber之后迅速作出反應，提供類似的按需服務，例如郵遞、家政。這些App提供諸如發(fā)現(xiàn)服務、服務推送、通信、服務預訂、金融交易等等——許多類似的服務都是由服務臺支撐的。

       隨著時代的發(fā)展，技術型員工在企業(yè)中的比重卻來越多，尤其是新生代，這意味著IT所需要提供的基礎業(yè)務服務，將不再僅僅局限于電子郵件，WiFi，設備管理等。為匹配能夠支撐新生技術、事物的能力，IT團隊必須加強自身建設，與技術型員工一道，共同探討技術為企業(yè)所帶來的優(yōu)勢與機會。如IT團隊無法滿足日期增長的技術需求，這些技術型員工將更加傾向于利用自己的方法來解決工作中的挑戰(zhàn)，越來越多的這種隱性行為，無疑增加了IT管理的風險。

       2019年，我們將看到服務臺在業(yè)務中逐漸擔起“Uber技術”的角色。隨著時間的推移，服務臺工具中的服務目錄將成為企業(yè)的新型技術市場，提供所有IT發(fā)布的按需應用服務。在2019年里，采用這種按需模式將有助于將企業(yè)服務臺引入以技術交付服務的領域。

  4.隱私、安全與法規(guī)

       如今的服務臺包含了大量的個人身份信息（PII），這遠遠超出我們的想象，如用戶的登錄ID，以及他們所使用的設備的IP地址、MAC地址。雖然有像GDPR（一般數(shù)據(jù)保護條例）這類法律，但它僅僅適用于歐盟地區(qū)，隨著個人隱私保護意識的覺醒，類似法律、法規(guī)將來可能在全球范圍內(nèi)逐漸出現(xiàn)。

       雖然此類需求、規(guī)定目前還沒有普遍發(fā)生，但服務臺團隊應該在2019年完善業(yè)務中的隱私數(shù)據(jù)保護工作，將數(shù)據(jù)泄露、被盜的風險降至最低，以確保數(shù)字化的順利轉型，。這項工作還應得到能夠提供以下功能的ITSM供應商的支持：

能夠識別終端用戶信息，并標記為PII（個人身份識別信息）

提供數(shù)據(jù)字段加密能力

能夠匿名化處理終端用戶數(shù)據(jù)

  5.框架更新

       最近發(fā)布的主要ITIL版本距今已有十余年的歷史，因此許多人質疑舊的ITIL標準在當前IT環(huán)境下的專業(yè)性。在此期間，云計算、移動辦公、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等新技術的出現(xiàn)，為企業(yè)運營方式帶來了不可逆轉的變化，這也深刻的影響了IT的服務管理。為了適應這種不斷變化的技術環(huán)境，企業(yè)需要引入精益與敏捷理念。

       正如很多分析師預測的那樣，在ITIL 4中，我們會看到引入了DevOps、敏捷、精益理念的ITSM流程集合。像VeriSM這樣的新框架也聲稱聲明將采用面向業(yè)務的方法來實現(xiàn)ITSM。此類對現(xiàn)有框架的擴展和更新，更加強調了IT對于企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉型的重要性。希望2019年能夠看到基于這些新架構指引下的動態(tài)流程增強能力，所能夠實現(xiàn)豐碩的業(yè)務成果。

       ITSM解決方案基于ITIL，提供服務目錄管理、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、資產(chǎn)管理、IT項目管理、知識庫、采購與合同管理等功能模塊。并提供了靈活的流程和表單設計工具，幫助企業(yè)根據(jù)自身特點定制各種業(yè)務流程，從而徹底改變錯綜無序的IT服務現(xiàn)狀，提高IT團隊的生產(chǎn)效率，改善終端用戶的滿意度。