隨著ITIL 4 Foundation 震撼發(fā)布, 再次拉開了大版本進(jìn)化的帷幕，ITIL 4全面反映數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中、新興技術(shù)條件下（云計(jì)算, Serverless, 軟件定義網(wǎng)絡(luò)SDN, 人工智能，大數(shù)據(jù)等)信息和技術(shù)如何創(chuàng)造更大價值；IT、數(shù)字化如何關(guān)注業(yè)務(wù)部門客戶體驗(yàn)，服務(wù)管理與DevOps, Agile, Lean等新的工作方式如何無縫銜接；在日益復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)環(huán)境下，如何塑造和剪裁合適的IT管理策略，提供系統(tǒng)的實(shí)用指南。

在ITIL4中引入了三個全新概念:

1）“服務(wù)價值體系（SVS，Service Value System）”

2）“服務(wù)價值鏈（SVC，Service Value Chain）”；

3）“價值流（Value Streams）”；

這是三個不同層次的概念：服務(wù)價值體系是一個思想體系，服務(wù)價值鏈?zhǔn)且粋€管理體系，價值流是管理體系中對不同場景的應(yīng)變。

“服務(wù)價值體系（SVS，Service Value System）” 思想體系 明確思想和概念：以“創(chuàng)造價值”為核心觀點(diǎn)的思想體系，定義了層次架構(gòu)和相關(guān)概念。

“服務(wù)價值鏈（SVC，Service Value Chain）” 管理體系 定義活動和模型：描述了“創(chuàng)造價值”的核心活動模型，這個模型相對穩(wěn)定。

“價值流（Value Streams）” 方案 提供了對于特定需求和機(jī)會所需要的活動和順序，隨著需求類型的變化，而靈活調(diào)整。

一、服務(wù)價值體系（SVS）

服務(wù)價值體系（SVS，Service Value System）：是一個以“創(chuàng)造價值”為核心觀點(diǎn)的思想體系，定義了所有的概念和層次架構(gòu)，形成統(tǒng)一的思想體系。

思想體系是建立觀點(diǎn)，是對概念的定義，是對層次架構(gòu)的定義。為什么需要這樣一個思想體系？因?yàn)椋谟懻撊魏螁栴}以前，必須先做明確的定義。這樣思想才能清晰，否則思想混亂的話，就無從談?wù)摵竺娴膯栴}了。

在“服務(wù)價值體系（SVS）”中，是以“服務(wù)價值鏈（SVC）”為過程的主體，實(shí)現(xiàn)其“創(chuàng)造價值”的核心觀點(diǎn)。

“服務(wù)價值鏈（SVC）”雖然是價值創(chuàng)造的主體，但是卻也無法孤立的存在。“服務(wù)價值鏈（SVC）”既需要被上層的“指導(dǎo)原則（Guiding principles）”和“治理（Governance）”所指導(dǎo)和約束，又需要一系列具體的“實(shí)踐（Practices）”和“持續(xù)改進(jìn)（Continual improvement）”的支撐，以便讓其能夠持續(xù)的滿足客戶需求。

通過“服務(wù)價值體系（SVS）”明確了思想和概念，以“創(chuàng)造價值”為核心觀點(diǎn)的思想體系，定義了層次架構(gòu)和相關(guān)概念。

二、服務(wù)價值鏈（SVC）

服務(wù)價值鏈（SVC，Service Value Chain）：“服務(wù)價值鏈”的理解有兩個關(guān)鍵詞，一是“全過程的視角”，二是“穩(wěn)定的模型”。

服務(wù)價值鏈?zhǔn)恰叭^程視角”

“創(chuàng)造價值”是一個從輸入“需求和機(jī)會”開始，一直到輸出“產(chǎn)品和服務(wù)”，從而最終“創(chuàng)造價值”的整體過程。也就是說在“創(chuàng)造價值”的過程中，不僅包括某個活動，不止是“運(yùn)維”也不只是“構(gòu)建”或“設(shè)計(jì)”，這些都是局部，都不是一個完整的過程。

為什么要了解整體，要了解全過程。因?yàn)閮r值創(chuàng)造的過程是一個需要各個崗位之間“相互協(xié)作（Collaboration）”的過程。而“價值創(chuàng)造”的最大阻礙就是“孤島”，而制造“孤島”的往往就是局部視角。

局部視角的典型情況是：系統(tǒng)一升級就出故障；只重項(xiàng)目交付，而忽略日常的碎片化需求和反饋；只重項(xiàng)目管理，忽略對建設(shè)主題的統(tǒng)籌計(jì)劃。這些由于“孤島”的局部視角，而帶來的“瞎子摸象”的現(xiàn)象會帶來的各種降低質(zhì)量的結(jié)果。

服務(wù)價值鏈（SVC）”為創(chuàng)造價值的過程，定了一個完整的過程和穩(wěn)定的活動模型。

“服務(wù)價值鏈（SVC，Service Value Chain）”定義了為“創(chuàng)造價值”而將輸入“需求和機(jī)會”到輸出“產(chǎn)品和服務(wù)”的過程，其中包括六個核心活動，包括：計(jì)劃、持續(xù)改進(jìn)、互動、設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換、獲取和構(gòu)架、交付和支持。

服務(wù)價值鏈?zhǔn)且粋€“穩(wěn)定的模型”

有些人總是在強(qiáng)調(diào)變化快，然后不斷的強(qiáng)調(diào)“敏捷”。但是，“敏捷”不意味著“快”，更不意味著“亂”。響應(yīng)變化，高于遵循計(jì)劃。但不意味著，沒有計(jì)劃。

因?yàn)橛泻芏嘧兓透鼞?yīng)該有一個相對不變的模型，用來把握變化。

要想把控變化，就必須用一個相對不變的模型來解釋變化，發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律和原因，從而把控變化。但是，如果個模型本身也變來變?nèi)ィ敲淳蜔o法掌控變動了。

服務(wù)價值鏈（SVC）”是一個認(rèn)識模式，用來整頓信息，指導(dǎo)行為。模型本身也會發(fā)生變化，只是其變化相對較慢。例如、從ITIL V2的認(rèn)識模型到ITIL V3的改變用了10年。因此，給了人們沉淀的時間，可以在此中沉淀經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)行為。

“服務(wù)價值鏈”的穩(wěn)定性并不代表僵化。因?yàn)椋澳Ｐ停∕odel）”雖然基本不變，但其中的“價值流（Value Streams）”會隨著相應(yīng)的變化而變化。

三、服務(wù)價值流

服務(wù)價值流（Value Streams）“價值流（Value Streams）”是根據(jù)特定的需求和場景，預(yù)先制定對應(yīng)的活動和這些活動的執(zhí)行順序。如果需求和場景變化了，那么價值流做出相應(yīng)的調(diào)整。但“服務(wù)價值鏈（SVC）”保持不變，以此既有性對穩(wěn)定的模型和框架，又能夠根據(jù)具體變化而變化，保持靈活。

價值流（Value Streams）是交付價值的完整過程的一系列長期步驟。

如果說“流程”幫助我們固化了不同工作的路徑，那么“價值流”就是我們?nèi)粘９ぷ鞯膶?dǎo)航。“價值流”把幾個不同的“流程”銜接起來，為我們提供了跨流程的端到端視角。這種跨流程的可視化視角能夠引導(dǎo)我們更充分的“協(xié)作”。