服務(wù)臺(tái)通常實(shí)現(xiàn)兩類(lèi)功能：一是，為服務(wù)臺(tái)人員提供工單創(chuàng)建、跟蹤、回訪(fǎng)功能以及知識(shí)匹配推送功能；二是為普通用戶(hù)提供自助服務(wù)功能。我們Servicehot運(yùn)維管理系統(tǒng)除了提供以上功能外，還提供虛擬服務(wù)臺(tái)功能，可以極大減輕服務(wù)臺(tái)人員工作壓力，提高運(yùn)維效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度。虛擬服務(wù)臺(tái)主要包含以下功能：

服務(wù)目錄，通過(guò)服務(wù)目錄及分類(lèi)向?qū)б龑?dǎo)用戶(hù)自己提交故障申告、咨詢(xún)、需求變更、帳號(hào)權(quán)限管理；

規(guī)則引擎，根據(jù)服務(wù)條目，自動(dòng)將工單分派給相應(yīng)的運(yùn)維人或運(yùn)維組；

升級(jí)引擎，根據(jù)服務(wù)條目和優(yōu)先級(jí)，系統(tǒng)自動(dòng)定時(shí)催辦或升級(jí)通知相關(guān)人員處理工單；

系統(tǒng)回訪(fǎng)，工單處理完成后，系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò)郵件或短信通知用戶(hù)。用戶(hù)可登錄系統(tǒng)進(jìn)行確認(rèn)和服務(wù)評(píng)價(jià)。用戶(hù)未確認(rèn)的工單在N天后系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)和評(píng)價(jià)，系統(tǒng)管理員可配置自動(dòng)確認(rèn)和評(píng)價(jià)和天數(shù)。