ITIL4這時(shí)候的產(chǎn)生，還是很有時(shí)代意義的。要知道，如今技術(shù)發(fā)展比以往任何時(shí)候都快。云計(jì)算(IAAS, SAAS, PASS)、機(jī)器學(xué)習(xí)和區(qū)塊鏈等技術(shù)的產(chǎn)生，為價(jià)值創(chuàng)造開(kāi)辟了新的機(jī)遇，這意味著IT已經(jīng)成為重要的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。當(dāng)然，現(xiàn)在所有的方法論、技術(shù)、商業(yè)機(jī)構(gòu)都清晰并利用了這一點(diǎn)，ITIL4是以什么面貌出現(xiàn)呢？

ITIL4很冷靜的用它一貫所擅長(zhǎng)的思維來(lái)解讀這個(gè)時(shí)代，就是“服務(wù)管理”。ITIL4提出：在數(shù)字化時(shí)代，每個(gè)組織都是一個(gè)服務(wù)組織，而如今幾乎所有服務(wù)都由IT驅(qū)動(dòng)的。所以服務(wù)管理被作為一組特定的組織能力，最終以服務(wù)的形式為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

這段話其實(shí)描述了這么兩個(gè)事實(shí)：第一、服務(wù)是組織實(shí)現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵；第二、服務(wù)基本上都離不開(kāi)IT。

那么，我們?cè)龠M(jìn)一步延伸，是不是可以理解為：業(yè)務(wù)服務(wù)與IT服務(wù)將融合一體，傳統(tǒng)的IT運(yùn)維將與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)一體化？ITIL4依然是針對(duì)ITSM（IT服務(wù)管理）的實(shí)踐框架，不過(guò)ITSM已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)新的時(shí)代——這個(gè)時(shí)代更崇尚服務(wù)，而且服務(wù)的形態(tài)也與以往不同。

ITIL以往提的比較多的是ServiceProvider與Customer，甚至提的更多的是ITSP（IT ServiceProvider），但在ITIL4中，消費(fèi)者（Consumers）成了最后價(jià)值的總獲取者，消費(fèi)者包括了：客戶（Customer）、用戶（User）與Sponsor（贊助者或發(fā)起人），通俗解釋就是：提要求的、使用的、出錢(qián)的（或拍板的）。不過(guò)，除了這三類(lèi)主要的消費(fèi)者外，ITIL4還提出了一個(gè)“其它利益干系人”的概念，這包括了：?jiǎn)T工、合作伙伴、股東、供應(yīng)商等。服務(wù)關(guān)系管理（Service Relationship Management）就是基于服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者之間的一個(gè)服務(wù)架構(gòu)，能用好ITIL4的前提，就是梳理好這個(gè)服務(wù)關(guān)系的模型。我們可以看一個(gè)基于ITIL4Service Relationship的例子。

這是一個(gè)很好的模型，能讓我們清晰理解自己的服務(wù)組成，怎么借助資源（Resouce）形成產(chǎn)品（Product，筆者認(rèn)為這里應(yīng)該是Product & Service會(huì)更容易理解），基于這些產(chǎn)品，以實(shí)物貨品（Goods）、資源訪問(wèn)（AccessToResource）、服務(wù)行為（ServiceAction）的組合進(jìn)行服務(wù)的提供（Service Offering），最終達(dá)成預(yù)期的服務(wù)關(guān)系（Service Relationship）。這里采用了很好的產(chǎn)品思路來(lái)形成模型，目前許多組織，無(wú)論甲方還是乙方，如何服務(wù)產(chǎn)品化是有困惑的，這個(gè)困惑其實(shí)是可以通過(guò)ITIL4的建議來(lái)嘗試解決的。我們可以嘗試實(shí)現(xiàn)一個(gè)“某部門(mén)的桌面支持”這么一個(gè)服務(wù)關(guān)系實(shí)現(xiàn)。

可以看到，通過(guò)這樣的方式，我們能夠清晰知道，實(shí)現(xiàn)了什么業(yè)務(wù)關(guān)系？服務(wù)了什么（誰(shuí)）？服務(wù)中有什么？（實(shí)體？權(quán)限？還是過(guò)程？）是一個(gè)什么樣的產(chǎn)品？產(chǎn)品的背后是什么？（硬件？軟件？人員？）除此以外，ITIL4還提出了通過(guò)服務(wù)關(guān)系，把不同組織之間關(guān)聯(lián)，可能你是A服務(wù)的消費(fèi)者，同時(shí)又是B服務(wù)的提供者。在一本《Service Centricity》的書(shū)中，很好的詮釋并給予這種服務(wù)鏈的關(guān)系。

當(dāng)我們了解了ITIL4的基本概念和思想后，就能更好的去了解ITIL4的核心了，其實(shí)了解ITIL4并不難，主要是：服務(wù)管理的四個(gè)維度、服務(wù)價(jià)值體系與服務(wù)價(jià)值鏈、管理的實(shí)踐。其中管理的實(shí)踐部分，熟悉ITIL的同學(xué)們是很容易理解的。